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吉林省工商局谈保护消费者权益在线访谈实录

来源:吉林省工商局     更新时间:2013-03-13 10:00:00


吉林省工商局谈保护消费者权益

在线访谈实录

主持人:
  各位网友好,这里是吉林省政府门户网站在线访谈栏目。一年一度的“3·15国际消费者权益保护日”又将来临,今天,我们邀请省工商局副局长、省消费者协会常务副会长孙景发来到直播间,向广大网友介绍工商部门和消费者协会关于消费维权工作开展情况,并就当前消费中的热点、难点问题和网友们进行在线交流。

孙景发:

主持人、各位网友,大家好。首先感谢各位网友对工商工作和消协组织的关心和支持,也很高兴通过省政府网站“在线访谈”这个平台同广大网民进行沟通和交流,欢迎大家对我们的工作提出意见和建议。

主持人:
  去年,工商部门和消协组织围绕“消费与安全”年主题,开展了很多工作,请您先简要概况一下吧!

孙景发:
  好的。过去的一年,全省各级工商机关和消协组织认真贯彻落实省委省政府振兴吉林经济、关注民生、强化社会管理的各项部署,以“消费与安全”年主题为主线,在消费维权方面取得了显著的成绩。全省工商系统12315平台共受理各类信息75972件,其中受理咨询65952件;受理申诉6346件,办结5910件;受理举报3593件,办结3226件;受理表扬42件,检举28件,建议11件,为消费者挽回直接经济损失2077.59万元,加倍赔偿金额23.44万元。全省各级消费者协会共受理消费者投诉、咨询16132件,其中,受理投诉5613件,解决5608件,解决率为99.91%,为消费者挽回经济损失831万元,使城乡各类消费者的合法权益得到了有效保障。 

主持人:
  可以看出,工商部门在保护消费者合法权益、营造良好消费环境、提振消费信心方面为老百姓办了很多实事。但是,消费维权工作也可以说是一项长期任务,请问,根据您的总结,当前消费领域主要存在哪些问题?

孙景发:
  随着经济社会不断发展,消费规模不断扩大,消费内容、消费形式呈现出多元化的特征,侵权手段、侵权方式也更加多样、更加复杂,伪劣商品、价格欺诈、虚假宣传等问题时有发生,网上购物、预付卡消费等新型消费方式侵权现象滋生,服务领域消费纠纷呈上升趋势,霸王条款、强制交易行为整治成果还不巩固,等等。消费市场的新变化,使消费维权形势更为复杂、工作更加繁重、任务更趋艰巨。要求我们进一步加大力度,创新途径、拓宽领域、强化手段,实现与消费市场变化的有效对接,使工商机关和消协组织真正成为广大消费者的“代言人”和“保护神”。 

主持人:
  2013年消费维权工作的年主题是什么,它有什么特殊涵义呢?

孙景发:
  结合我省消费维权工作实际,省工商局和省消费者协会确定的2013年主题是“诚信与节俭”。之所以确定这个主题,主要基于两个方面的考虑:诚信是现代市场经济的基石,市场经济的发展是以信用关系的日益透明和不断扩大为基础的,经营者不讲诚信,就会出现假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈等损害消费者合法权益的行为,损害健康有序的消费市场环境,当前的消费投诉大多是生产经营者或服务提供者诚信缺失造成的,因此,经营者讲诚信是消费者放心消费的前提。确定年主题既有对生产经营者提出的要求,也有对消费者提出的要求。随着生活水平的提高,面子消费、炫耀消费、攀比消费越来越多,“舌尖上的浪费”、婚庆浪费等浪费现象比比皆是。勤俭节约是中华民族的传统美德,提倡节俭消费就是要摒弃奢靡浪费之风,引导消费者科学消费、合理消费、文明消费。

主持人:
  每年的3·15,工商部门和消协都组织隆重的纪念宣传活动,今年3·15期间,工商部门和消协组织都安排了哪些活动? 

孙景发:
  自从1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”至今,3·15这个日子已经为全世界消费者所关注。每年的3·15,我们都组织一系列的纪念宣传活动,得到了社会各界的大力支持和广泛参与,受到了消费者的欢迎和好评。
  今年3·15宣传纪念活动的筹备工作已经基本就绪,力争实现活动方式和内容上的创新和突破,吸引全社会更广泛地关注和参与,为营造安全健康和谐的消费环境创造有利的社会氛围。我们已经召开了纪念“3·15国际消费者权益日”新闻通报会,编撰了《2012年度吉林省消费维权蓝皮书》,向社会通报2012年度工商机关、消费者协会打假维权成果,公布2012年度严重损害消费者权益典型案例,公布检测结果,发布消费警示和提示,同时,通过新闻媒体宣传法律法规和维权常识,弘扬诚信精神,揭露批评违法经营行为。今天组织参加省政府网站在线访谈,阐述工商机关和消协组织的工作措施、听取网友的建议和意见,也是“3·15”系列活动之一。“3·15当天,还将在全省各地同时组织大型宣传咨询服务活动,受理投诉咨询服务,集中曝光侵害消费者合法权益行为,展示消费者权益保护工作成果和诚信企业形象,引导消费者科学、合理消费。“3·15活动结束后,省工商局、省消协将联合有关部门开展吉林省首届“3·15维权好新闻”评选。

主持人:
  2013年工商部门和消协组织在消费维权工作方面有哪些要突出抓好的重点工作?请您给网民朋友介绍一下。

孙景发:
  今年工商机关和消协组织将开展“消费维权伴我行”系列活动,主要做好消费维权十件实事。
  一是召开“3·15国际消费者权益日”纪念大会。
  二是举办纪念“3·15国际消费者权益日宣传咨询服务活动。
  三是组织万人参加“诚信与节俭”主题签名活动,引导广大消费者更新消费观念,引导经营者加强自律,诚信兴商,落实《良好企业保护消费者利益社会责任导则》。

   四是举办“农资消费大讲堂”活动。在春耕前,会同农业、农机监管等部门,在全省范围内开展一次农资系列消费大讲堂活动,着力提高广大农民在购买农药、种子、化肥和农业机械等农资消费方面的识假辨假能力。
  五是开展“汽车、保险消费满意度调查”活动。通过发布调查结果,点评行业违规行为,促进行业自律、诚信经营。
  六是开展“食品安全消费体察”主题活动。带领广大消费者走进食品生产加工企业,增强消费者对食品的认知度,提振消费信心,营造放心食品消费环境。
  七是开展“满意消费在八景”旅游景区维权活动。以“吉林八景”旅游景点为重点,通过打击制售假冒伪劣旅游商品、欺诈和诱骗游客购物消费的行为,设立景区消费维权服务站、流动投诉咨询服务台,向游客发放旅游消费提示卡(单)、游客消费评价表等方式,为广大游客提供方便实用的维权服务。

 八是开展“放心消费示范店”评选活动。依托品牌商品保护平台和12315“五进”单位,以省内大中型商场、超市和市场为评选对象,指导企业自律、引导理性消费、优化消费市场环境。
  九是开展“百日人参鹿茸打假”行动。依托品牌保护平台,加强行业自律,引导经营者创品牌、拒假劣、讲诚信,集中整治参茸行业无证无照生产经营、掺杂使假及使用虚假商标的行为,促进我省参茸行业良性发展。
  十是开展“品牌商品入网保护”行动。以打假治劣、维护权益、保护品牌和促进发展为目标,实现品牌商品信息查询与共享,保障消费者对商品溯源信息的知情权,提升全社会品牌保护意识。

网民提问:
  我们在购买商品时与经营者发生消费争议,如何进行投诉?

孙景发:
  有五条途径。一是与经营者协商和解,在相互谅解的基础上达成共识。二是向工商部门和有关部门申诉。省工商局的12315热线24小时开通,不分节假日,随时受理消费者的投诉举报。三是找当地的消费者协会进行调节。四是根据经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。五是向人民法院提出诉讼。 

网民提问:
  长春现在比较流行储值消费,虽然价格优惠,但在消费时还是有些担心,请问工商部门采取怎样的办法让我们能够放心消费、安全消费? 

孙景发:
  确实如此,这是新领域内的新问题。随着市场经济的快速发展,预付性服务类消费的比例不断提高,引发的消费争议也在不断上升。为此,我们将从三个方面加强对预付费消费的监管力度。
  一是建立预付费消费监管台账制度。台账记录的主要内容包括主体情况、客户数量、服务项目、收费标准、房屋租赁期限、企业经营规模等相关信息。这将为工商部门及时了解掌握服务领域经营状况提供准确的基础数据,预防和降低预付费交易风险。
  二是制定预付费服务交易合同范本。通过制定服务行业预付费交易合同示范文本,为双方当事人明确公平、合理的预付费交易合同行为规则,同时也为工商等相关部门解决纠纷提供可参照的有效依据。
  三是加强预付费消费提示,逐步建立起预付费消费信息公开和预警机制。
 

网民提问:
  我是吉林市的一个农民,眼看又到种地的时候了,我们最害怕买到假种子假农药,工商局能给我们办点啥实事?

孙景发:
  吉林省是农业大省,“三农”问题一直是政府高度关注的问题。近年来,我们工商部门始终注重抓好农民等弱势群体的权益保护工作,连续多年开展了“红盾护农”活动,特别是从2012年开始,根据农时特点,把266月8种子和化肥等农资集中消费的100天作为农资市场监管的重点时段,开展“农资打假百日行动”,收到良好成效。2012年,全省工商系统共出动执法人员147426人次,出动执法车辆10830台次,检查农资经营企业25445户次,整顿农资市场230户次,查处农资违法违章案件1572件,案值3763.84万元,罚没款1192.06万元,查扣假种子7650.5公斤,查封不合格化肥692.25 吨,为农民挽回经济损失1117万元。孙景发:
  刚才这位农民朋友提到的种子、化肥这些农资商品的购买问题,我提五点建议:一要到正规的有资质的农资经营场所去购买;二要索要正规发票,如果发现是假冒伪劣农资商品将来可以作为维权凭证;三要按照使用说明购买和播种适合自己土地情况和当地气候状况的种子和化肥;四要留存少量种子和化肥样品,作为质量检测鉴定时的重要物证;五要发现买到假种子假化肥时,迅速就近到工商部门去投诉举报。目前,我们工商部门已经将消费维权触角延伸到全省广大农村和偏远地区,通过已建成的10000个一会两站和12315维权服务站使全省消费维权网络有效覆盖率达到了100%,农民朋友遇有消费问题随时都可以找工商部门反映解决。

网民提问:
  我知道工商部门有商品质量抽检职能,去年抽检的商品质量怎么样?

孙景发:
  2012年全省工商系统共对20100个批次流通领域商品进行了质量监测,监测合格19203个批次,不合格897个批次,总体合格率为95%。针对抽检发现的问题,全省工商系统加大规范和案件查办力度,及时进行了立案查处,同时进一步完善了消费预警防范机制,共发布各类消费警示、提示277条,警示经营者规范守法、诚信经营,引导广大消费者科学、理性消费。 

网民提问:
  去年消费者对哪类商品和服务投诉的比较多?

孙景发:
  2012年商品类投诉热点主要集中在通讯产品、家居用品和交通工具三大类,如通讯产品类投诉同比增长49.11%,家居用品类投诉同比增长33.14%,从投诉性质上来看,集中在质量问题、售后服务等问题。服务类投诉热点主要体现在互联网服务、邮政服务、电信服务等。比如互联网服务的投诉同比增长了158.62%,邮政服务同比增长了138.89%。

主持人:
  好,谢谢您的介绍。在这里,也希望您以后能结合消费维权、保障民生等工作,把您的工作设想、工作经验和广大网友继续交流、分享!

孙景发:
  好的,谢谢主持人,谢谢各位网友,再见!