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2017年吉林省消费维权典型案例选登六--购物凭证作用大 消协调解获满意

来源:吉林省消费者协会     更新时间:2018-03-07 05:29:52


【案情简介】

2017年2月14日,消费者王先生在洮南市六桂福珠宝店购买了一条价值5876元的钻石项链,准备送给家人。回到家后,发现家人对该钻石项链的款式不是很满意。由于信誉卡背面注明了凡符合退换条件饰品3日内可以退货。因此,王先生第二天到该珠宝店办理退货,商家却以“售后服务承诺非本店作出,由长春店统一印制,是长春店的售后服务卡”为由,拒绝为其退货。双方协商未果,于是消费者王先生来到洮南市消协进行投诉。

【处理过程及结果】

洮南市消协工作人员了解到商家在信用卡的背面做出了承诺:信誉卡出具之日3日内可享受购买店/柜无条件调换一次或退货:(1)饰品保持原样、包装完好、未经佩戴、不影响二次销售;(2)饰品标签未拆除,信誉卡、证书齐全,凭证信息与实物相符。但是商家解释说,消费者来买珠宝的时候工作人员已经口头告知该店售出商品没有质量问题不予退货,店内使用的信誉卡是长春店印制的,本店不予执行“退货”承诺。但消费者认为既然作为信誉卡交给消费者,无论是由哪里印制,都应视为该店的书面承诺,因此要求商家履行承诺,予以退货。洮南市消协认为,金银饰品没有具体三包规定,但是,商家给消费者出具的信誉卡的背面标明的退换货的条件,就等同于商家对外做出的公开承诺,消费者要求退货符合承诺条件,商家就应该兑现承诺,否则就是违约,虽然,商家强调工作人员在销售时作出了“没有质量问题不予退货” 的告知,但目前没有具体的证据证明其确实存在,而信誉卡上,却标明了消费者的姓名、购买商品的名称、重量、价款、售后服务、商家的联系电话等内容,都是真实存在的。最终商家同意为消费者无条件退货,消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。本案中,该店的信誉卡背面的售后服务承诺视为与消费者订立的合同,消费者符合合同中约定的退换货的条件,商家应该履行合同约定,承担相应的退货责任。而本案中,通过消协调解,作为商家的洮南市六桂福珠宝店,秉承依法经营,诚信服务的原则,履行社会责任,维护消费者权益,最终妥善化解消费纠纷,获得了消费者的认可和好评。 

【消费提示】

对此,省消协提示广大消费者在选购珠宝首饰时,除了关注其价格、款式外还要注意:一是选择信誉良好的商家,选择大品牌商品;二是索要购物凭证和产品的检验证书;三是核实确认商品标签、商品合格证明上重量与实际首饰产品重量,做到明白消费;四是不要轻信虚假宣传,注意保留书面承诺资料。