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2017年吉林省消费维权典型案例选登五--电视购物被误导 快递协助得退款

来源:吉林省消费者协会     更新时间:2018-03-02 03:35:26


【案情简介】

2017年8月17日,70多岁的程女士到白山市消协投诉吉林电视台,称其在观看吉林电视台的广告,被“神奇”的蒙药二十五味明目丸的广告所吸引,订购了两个疗程价值3900多元的产品,服用一段时间没有效果。客服人员与程女士沟通后,劝说程女士购买另外一款产品,称其是美国进口保健眼药,药效特别好,并承诺本次采用快递方式送达,可以货到付款。程女士被说服,购买两盒并支付给韵达快递员6888元。快递员走后,程女士打开一看,所谓的美国保健眼药,没有适用症、成分、有效期等标注,程女士感觉上当了,要求退货,却无法联系到商家售后部门的客服人员。

【处理过程及结果】

接到投诉后,白山市消协工作人员用座机、手机等反复拨打客服人员电话,始终无法取得联系。由于消费者所购买的产品是通过韵达快递投递到消费者手中,并由快递员代收货款,消协工作人员立即与当事人赶到负责配送的韵达快递公司,经调解,韵达快递公司积极配合,协助消协帮助消费者完成退货退款维护了消费者的合法权益

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”本案中,程女士通过观看电视广告购物,并通过快递方式收到产品且在当日要求退货完全符合法律规定,商家应当履行退货责任,在消费者无法与商家取得联系的情况下,由于快递公司提供代收货款业务,因此有义务协助相关部门维护消费者的合法权益。

【消费提示】

对此,省消协提示广大消费者,在通过网络、电视、电话、邮购等方式购物时要注意以下几点:一是,尽量多角度全方面、多渠道了解商品信息,并结合自身消费需求,有选择、有目的地购买商品或接受服务,仔细甄别广告内容的真实性,切莫盲目跟风、贪图便宜;二是,选择货到付款的消费支付方式,要在付款前仔细核对所购物品是否与商家承诺相符,对于异常的商品,及时向快递人员或经营者反馈并主张合法权益;三是,注意保留电视购物广告内容、网络平台界面、交易记录等电子证据或发票、收据等实物消费凭证及包裹单的完整,以便事后维权进行有利举证。