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2017年吉林省消费维权典型案例选登二--入住宾馆遇侵权 消协调解终退款

来源:吉林省消费者协会     更新时间:2018-02-27 03:49:15


【案情简介】

消费者李女士于2017524日入住辽源市某宾馆,第二天结账时,商家以枕巾有污渍需要洗涤为由,要求消费者额外支付30元洗涤费用,消费者认为这笔费用由消费者支付不合理,于是投诉到辽源市消协,以求得到合理的解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后,消协工作人员通过电话,同该宾馆大堂经理取得了联系,经核实,消费者反映情况属实。该经理认为,消费者住宿致使枕巾沾染污渍,理应由消费者承担相应的洗涤费用。而消费者认为洗涤枕巾并提供其他相应的服务,本就属于宾馆职责,洗涤费用不应该由消费者承担。经辽源市消协调解,宾馆最终同意退返消费者所支付的洗涤费用30元。

【案例评析】

目前我国对于宾馆加收洗涤费用并没有明确的标准。当消费者入住宾馆时,消费者与宾馆两者已经确立合同关系。消费者住宿本来就会使客房内的物品发生折损,这是宾馆经营方能够预见的情况,为消费者提供住宿的方便和干净的环境,其费用是包含在住宿费用内的。在住宿过程中,消费者有不可预见的因素(非人为故意)导致房间污损,而且能够清洗掉,就应该属于服务用品的正常清洗范围,酒店不应该加收清洁费。但从合同对等的角度来讲,消费者也有义务爱惜宾馆提供的设施及用品,如果消费者恶意损坏弄脏客房内的物品,给宾馆造成一定损失,则应为自己的行为付出代价,赔偿相应的损失。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。消费者享有知情权,宾馆如果要收取洗涤费,应提前告知消费者有关洗涤费的规定,且收费标准应当符合公平合理的原则。本案中,消费者李女士入住宾馆,并不存在任何人为故意导致枕巾产生污渍。根据《住宿业卫生规范》第二十二条之规定:客房服务 (二)床上用品应做到一客一换,长住客一周至少更换一次。该规定确认了床上用品的洗涤应是宾馆的职责所在,不应将通过洗涤能够清除掉沾有污迹的床上用品的费用支出转嫁给消费者,因此30元枕巾洗涤费用不应当由消费者承担。

【消费提示】

    对此,省消协提醒广大消费者,一是在办理入住时,应认真阅读《入住须知》,约定好相关事项;二是注意店方是否有相关收费标准的明示条款,且必须是在经营者出售商品或提供服务之前明示,而不是在事后告知;三是进入客房后,仔细检查房间内物品,发现问题,及时通知相关人员,确认责任;四是发生消费行为后,要保存好相关票据备查。发生纠纷后,及时投诉,维护自身合法权益。同时,消费者也应当自觉爱惜宾馆的设施及用品,减少不必要的损失。